Technologia

W świecie technologii i automatyzacji procesów systemy informatyczne, również systemy CRM odgrywają coraz większą rolę w codziennym życiu.

System CRM (ang. customer relationship management) – w wolnym tłumaczeniu jest to narzędzie do zarządzania relacjami z klientem. Może być to system informatyczny/program, który automatyzuje i wspiera procesy klient – organizacja w zakresie pozyskania, monitorowania działań oraz obsługi klienta.

Wyróżniamy dwa główne rodzaje oprogramowania: systemy zamknięte oraz systemy open source. Ten artykuł przybliży istotne informacje na temat różnic między nimi oraz dostarczy porównań w obszarach takich jak: rozwój/budowa oprogramowania, wsparcie, elastyczność rozwiązań i koszty.

Closed source software – oprogramowanie, którego kod źródłowy jest zaszyfrowany i bezpieczny. Oznacza to, że użytkownicy nie mają możliwości kopiowania, modyfikowania czy też usuwania poszczególnych części kodu. Każda próba ingerowania w kod źródłowy może prowadzić do poważnych konsekwencji od utraty gwarancji poprawnego działania oprogramowania aż do konsekwencji prawnych. Do oprogramowania zamkniętego zaliczają się np. dedykowane systemy CRM.

Open source software – jest to odwrotność oprogramowania zamkniętego. Pozwala użytkownikom na kopiowanie, modyfikowanie oraz usuwanie części kodu źródłowego. Programiści mogą używać dowolnych części kodu źródłowego zależnie od własnych potrzeb.

Wybór systemu CRM zależy w dużej mierze od potrzeb biznesowych i celów które przed danym przedsięwzięciem stawiamy.

Deweloperzy dedykowanych systemów CRM analizują potrzeby biznesowe klienta i dostosowują swój produkt do konkretnych wymagań. Następnie rozwijają oraz aktualizują swoje oprogramowanie tak żeby sprostać oczekiwaniom swoich klientów.

Istnieje przekonanie, że systemy open source tworzone są jedynie przez niezależnych programistów jednak większość oprogramowania open source powstaje w komercyjnych firmach oferujących również oprogramowanie zamknięte. Są różne modele biznesowe dla producentów otwartego oprogramowania. Oprócz darmowego udostępniania oprogramowania podstawowego można sprzedawać dodatkowe usługi, takie jak wsparcie klienta, dostęp do dodatkowych rozszerzeń, wtyczek, modułów czy szkolenia z obsługi. Możliwe jest też wykorzystanie bezpłatnej wersji open source, jako sposób na zachęcenie do kupna bardziej rozbudowanej wersji dostarczanej na licencji komercyjnej.

Zamknięte oprogramowanie zwykle zawiera dedykowane FAQ (ang. Frequently Asked Questions), podręczniki użytkownika (ang. User Manual/User Guide)  i opcje kontaktu z działem wsparcia. Jeśli wystąpi problem z oprogramowaniem, można przesłać zgłoszenie do pomocy technicznej i uzyskać odpowiedź w ciągu jednego dnia roboczego. Wszystkie czynności w razie problemów będą dobrze zorganizowane i udokumentowane.

Z drugiej strony, w przypadku oprogramowania typu open source nie ma wielu opcji pomocy technicznej, takich jak dedykowane FAQ – często zadawane pytania. Opcja kontaktu z pomocą może być niedostępna. Żeby poradzić sobie z problemem często należy poszukać informacji na forach lub czytać artykuły odnoszące się do danego tematu.

Dedykowane systemy CRM mają zazwyczaj funkcjonalność ściśle dopasowaną do potrzeb klienta. Elastyczność zawężona jest tylko do front-endu, czyli opcji dostępnych użytkownikowi. Funkcje są ograniczone do tego co zostało zaprogramowane. Zmiana któregokolwiek z elementów kodu może spowodować poważne problemy z działaniem programu.

Oprogramowanie open source pozwala na większą elastyczność. Można dodawać modyfikacje lub funkcje stworzone przez społeczność aby dostosować je do swoich potrzeb.

Istnieje kilka różnych modeli cenowych oprogramowania. My skoncentrujemy się na  regularnej usłudze zakupu i subskrypcji. Określony system może być sprzedawany jako jednorazowy zakup. Model subskrypcyjny opiera się na comiesięcznych płatnościach, które umożliwiają nam dostęp do oprogramowania np. w chmurze, czyli dostęp do systemu online bez potrzeby instalowania go na wielu urządzeniach.

Model wyceny zamkniętych systemów opiera się analizie potrzeb klienta i zawiera prawo do używania oprogramowania, niezależnie od tego, czy jest to koszt początkowy czy subskrypcja.

W przypadku oprogramowania open source nie ma kosztów związanych z podstawową funkcjonalnością. Mogą się jednak pojawić koszty wchodzące w zakres kastomizacji, np.: dodanie nowych funkcjonalności czy integracja z innymi systemami. Cena tych przystosowań uzależniona jest od zakresu prac. Nierzadko za takie prace płaci się tyle ile za same licencje lub więcej.

Zarówno dedykowane systemy zamknięte, jak i systemy open source mogą być wyceniane na zbliżonym poziomie. Dedykowany system CRM generuje koszty związane programowaniem, podczas gdy oprogramowanie typu open source wiąże się z niewielkim lub żadnym kosztem zakupu, ale może powodować wydatki związane z dodatkowymi funkcjami.

Jeśli Twój biznes potrzebuje systemu prostego posiadającego podstawowe funkcjonalności oraz będzie Ci zależało na maksymalnym ograniczeniu kosztów związanych z zakupem oprogramowania, systemy open source mogą być dobrym wyborem.

Jeśli natomiast potrzebujesz rozwiązań ściśle dopasowanych do swoich potrzeb, wsparcia technicznego, rozbudowy lub integracji z już istniejącym oprogramowaniem czy bazą danych, to należy poważnie rozważyć wybór dedykowanego systemu CRM.

Beacony są to małe urządzenia zasilane bateriami (czas działania na baterii to ok. 2 lata)  łączące się np. ze smartfonem czy tabletem za pomocą technologii Bluetooth Low Energy BLE, jak sama nazwa wskazuje, pobierającej bardzo mało energii.

Beacony wysyłają sygnał radiowy, który wykrywają urządzania mobilne znajdujące się w pobliżu. Jedną z największych zalet beaconów jest możliwość dowolnego ustalania zasięgu nadawania – software programmable TX Power. Zastosowanie może być takie, że jeden beacon będzie miał zasięg 50 metrów i witał wszystkich w sklepie, natomiast kolejny zadziała tylko, jeśli smartfon znajdzie się w promieniu 30 centymetrów, na przykład koło konkretnej półki czy przedmiotu.

Beacony dają więc ogromne możliwości komunikowania treści w ściśle określonej lokalizacji.

Beacony są już centrach handlowych, muzeach, na lotniskach i w autobusach. Podstawowym zastosowaniem jest dostarczanie konkretnych informacji w określonej lokalizacji oraz nawigacja użytkownika. Np. wchodząc do muzeum dostajemy możliwość zainstalowania aplikacji, która będzie naszym przewodnikiem po ekspozycji. Smartfon komunikujący się z beaconami pokazuje gdzie się kierować w budynku i wyświetla informacje o ekspozycji. Dodatkowo gdy oglądamy jakiś przedmiot, w naszym telefonie wyświetlają się multimedialne informacje na jego temat oraz ciekawostki np. z życia danego artysty.

Na lotnisku dostaniemy informację gdzie znajduje się bramka do której mamy się kierować czy np. gdzie odebrać bagaż.

Najszersze zastosowanie mogą jednak beacony znaleźć w marketingu i sprzedaży. Dzięki technologii beacon możemy dostawać powiadomienia o spersonalizowanych ofertach i promocjach znajdując się w danym miejscu w supermarkecie.

Możemy również zapomnieć o szukaniu konkretnych produktów w dużym sklepie. Dedykowana aplikacja nie tylko pomoże nam znaleźć szukany produkt, ale też na podstawie historii naszych transakcji zaproponuje rabat albo ułatwi zakup przez skierowanie nas do sklepu internetowego.

Dużo zastosowań daje również możliwość śledzenia klientów, bo ci, którzy używają iBeaconów są łatwi do zlokalizowania w sklepie i można obserwować to, jak się poruszają i ile czasu spędzają w danym miejscu.

Na rynku istnieją dwie główne platformy dla technologii beacon. Najwięksi gracze to Apple i Google.

Apple zaprezentowało swoją technologię iBeacon już 2013 roku na Worldwide Developers Conference. Ponadto 6 grudnia 2013 firma zainstalowała iBeacony we wszystkich swoich 254 Apple Store’ach w Stanach Zjednoczonych. Firma chciała pokazać jak mogą być wykorzystane. Klient, który zainstalował aplikację i zgodził się na obsługę iBeaconów po wejściu do sklepu może zostać przywitany informacją, że jego zamówienie już czeka. Po podejściu do stoiska z gadżetami wyświetli mu się monit o promocji czy o tym, że po zeskanowaniu kodu produktu wyświetli się więcej informacji oraz o tym, że logując się do konta iTunes można za niego zapłacić.

Google pokazało swoją technologię Eddystone dopiero w lipcu 2015 roku. Eddystone jest odpowiednikiem iBeacon z tą różnicą, że system Google jest otwarty (open source) i jest dostępny np. na GitHub’ie.

Informacje przesyłane przez beacony dostępne są na obu platformach, zarówno Eddystone firmy Google, jak iBeacon Apple’a.

Same urządzenia beacon nie są drogie. Koszt to kilka, kilkanaście dolarów w zależności od kupowanej ilości i od tego, czy mają one odpowiednie certyfikacje pozwalające wykorzystywać je w miejscach publicznych do usług świadczonych np. przez sklepy. Jednymi z głównych graczy na światowym rynku beaconów są dwie polskie firmy Estimote i Kontakt.io. Ani Google, ani Apple nie produkują swoich urządzeń.

Największym kosztem w wykorzystaniu technologii beacon jest stworzenie aplikacji dla konkretnego klienta dopasowanej do jego potrzeb.

Firma Qpony, producent największej w Polsce aplikacji mobilnej prezentującej aktualne promocje wielu marek, wdrożyło pilotażowy program wykorzystujący beacony we współpracy z Factory Poznań. Każdy osoba posiadająca urządzenie z systemem Android (wersja powyżej 4.3) wraz z zainstalowaną aplikacją Qpony oraz włączonym bluetooth w obrębie sklepu wybranego do testów, otrzymywała informację: “Odbierz 50 zł zniżki!”. Kliknięcie w notyfikację otwierało unikalny kupon ze szczegółami oferty. Sprawdzano, czy użytkownik wejdzie do sklepu po takiej zachęcie, a beacon przy kasie mierzył spędzony na miejscu czas. Gdy zakup dochodził do skutku, wychodząc ze sklepu klient otrzymywał możliwość podarowania 40 zł komuś bliskiemu.

Akcja promocyjna z wykorzystaniem beaconów zakończyła się pełnym sukcesem. Wykorzystano 90 % wszystkich voucherów przeznaczonych na promocję. 78% osób, które użyły zniżki, podzieliło się swoim doświadczeniem przesyłając link do unikalnego kuponu znajomej osobie.

Pierwszym krokiem w tworzeniu aplikacji mobilnej jest określenie, czy powinna być natywna, czy „internetowa”.

Ta decyzja będzie miała wpływ na każdy kolejny etap rozwoju projektu, od zatrudnienia odpowiednich programistów po określenie na jakich urządzeniach aplikacja będzie dostępna.

Obecne technologie pozwalają na tworzenie hybrydowych aplikacji – albo przez pisanie kodu JavaScript i wykonywanie go w aplikacji natywnej, jak Adobe PhoneGap, React Native lub przez kompilowanie kodu C# lub Java na natywny kod, np. Xamarin. Należy jednak pamiętać, że szybkość działania takich aplikacji może być niezadowalająca, szczególnie w przypadku tanich telefonów, które nie mają dużo pamięci lub mocy obliczeniowej.

Niezależnie od wybranej technologii hybrydowej, tylko część aplikacji będzie w rzeczywiście hybrydowa. W niektórych przypadkach będziemy zmuszeni część elementów aplikacji programować natywnie.

Warto wiedzieć, że istnieją rygorystyczne ograniczenia możliwości projektowania aplikacji mobilnych w zależności od wybranego rozwiązania. Ograniczają wynikają z tego iż programiści muszą korzystać z predefiniowanych elementów danej technologii, które mogą być uruchomione na danym systemie operacyjnym (Android/iOS)

Gwałtowny rozwój internetu, udowadnia nam, że technologie internetowe mogą być wykorzystywane w wielu sytuacjach gdzie programiści będą dostosowywać się do nowego stanu rzeczy, i w ten sposób mogą tworzyć nowy trend. Aplikacje internetowe są tego przykładem. Są to zasadniczo strony internetowe zaprojektowane w ten sposób by wyglądały jak aplikacje mobilne.

Podczas gdy aplikacje natywne bezpośrednio współdziałają z systemem operacyjnym, aplikacje internetowe współdziałają z przeglądarką. To poszerza grupę potencjalnych odbiorców, pozwalając aplikacji działać na prawie każdym urządzeniu, o ile posiada przeglądarkę internetową.

Odpowiednio zaadaptowany HTML pozwala aplikacjom łatwo dopasować się do dowolnego rozmiar i rozdzielczości ekranu. Jednak te aplikacje pozostawiają wiele do życzenia w odniesieniu do wydajności, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych. Wygoda korzystania z aplikacji internetowej zależy od mocy obliczeniowej telefonu użytkownika.

Aplikacje typowo natywne mają znacznie większą wydajność w stosunku do odpowiedników aplikacji internetowych. Dostępność do danych jest dużo szybsza, a sama aplikacja jest w stanie uzyskać pełen dostęp do możliwości urządzenia.

Niestety, natywna aplikacja działa tylko w jednym systemie operacyjnym. Aplikacja opracowana dla systemu Windows musi zostać przebudowana na Androida, iOS a nawet na nowsze wersje systemu Windows, aby zachować zgodność.

Zatrudnienie zespołu programistów dla każdego systemu operacyjnego jest kosztowną decyzją i nie jest to możliwe dla wielu firm (dlatego dużo aplikacji firmowych dostępnych jest tylko dla jednej platformy).

Wybór między aplikacją internetową, natywną lub hybrydową w dużej mierze zależy od potrzeb Twojego projektu. Koszt i niezawodność to na pewno nie jedyne czynniki, którymi należy się kierować. Oto trzy pytania, które warto sobie zadać zanim dokonamy wyboru:

Natywne aplikacje bardziej angażują odbiorców, ale aplikacje internetowe są znacznie tańsze i łatwiejsze do wdrożenia w szerokiej gamie urządzeń, o ile cel aplikacji jest prosty. Im bardziej skomplikowany projekt, tym mniej korzystne będą technologie hybrydowe, zwłaszcza jeśli chodzi o Xamarin, który bardzo dobrze sprawdza się przy aplikacjach typowo biznesowych wymagających niezawodnego działania.

Rozwiązania hybrydowe mogą kiedyś być jedynym słusznym wyborem w przypadku tworzenia aplikacji mobilnych, ale obecnie bez dedykowanych programistów dla każdego systemu operacyjnego trudne będzie nam stworzyć wysoce zaawansowaną aplikację o tych samych funkcjonalnościach na każde urządzenie.

Przy projektowaniu nowej aplikacji mobilnej ważne jest, aby pamiętać o tych różnicach.